카카오톡 상담 버튼과 문의 폼, 하나만 달아도 될까

홈페이지에 연락 수단을 넣을 때 자주 받는 질문이 '카톡 버튼만 있으면 되지 않나요?'입니다. 저는 둘 다 두되, 하나를 주인공으로 정하는 쪽을 권합니다. 코드블루 사이트도 그렇게 해 두었고, 석 달 남짓 쌓인 실제 숫자도 함께 보여 드리겠습니다.

카카오톡 상담이 잘 맞는 경우

• 질문이 짧고 바로 답을 원하는 업종: 예약 가능 시간이나 가격처럼 한두 마디로 끝나는 질문이 많을 때
• 휴대폰으로 들어오는 방문자가 대부분일 때: 이미 손에 익은 앱이라 따로 입력할 칸이 없습니다
• 사진을 주고받아야 할 때: 현장 사진이나 참고 이미지를 바로 보낼 수 있습니다

대신 대화가 여기저기 흩어지기 쉽고, 바로 답하지 못하면 방문자는 기다리다 떠납니다. 답장 가능한 시간을 버튼 근처에 적어 두면 기다림에 대한 불안이 줄어듭니다.

문의 폼이 잘 맞는 경우

• 설명이 길어야 하는 상담: 홈페이지 제작이나 인테리어처럼 상황을 먼저 들어야 하는 업종
• 카톡 대화가 부담스러운 방문자: 개인 계정으로 업체와 대화하는 것을 꺼리는 분도 있습니다
• 기록이 남아야 할 때: 같은 형식으로 쌓여서 나중에 다시 찾아보기 쉽습니다

코드블루는 카카오톡을 위에, 폼을 아래에

코드블루 문의 영역은 카카오톡 버튼을 맨 위에 크게 두고, 그 아래 '또는 문의 양식을 남겨주세요'라는 구분선과 함께 폼을 두었습니다. 빨리 묻고 싶은 분은 버튼 하나로 끝나고, 차분히 적고 싶은 분은 아래로 내려가면 됩니다. 두 버튼을 같은 크기, 같은 색으로 나란히 두면 오히려 어느 것을 눌러야 할지 고민하게 됩니다.

휴대폰에서는 페이지를 내려도 화면 아래에 '카카오톡 상담' 버튼이 따라오게 했습니다. 문의 영역까지 내려오지 않아도 마음먹은 순간 바로 누를 수 있게 하려는 겁니다. 카카오톡 버튼은 우선 오픈채팅방으로 연결해 두었습니다. 업체 이름으로 운영하는 카카오톡 채널이 더 믿음직하지만, 오픈채팅은 만들기가 간단해서 먼저 시작하기 좋았습니다.

석 달 동안 실제로 몇 번 눌렸을까

카카오톡 버튼을 누르는 것, 문의 폼에 쓰기 시작하는 것, 폼을 끝까지 보내는 것을 각각 GA4에 기록하고 있습니다. 사이트를 연 7월 24일부터 11월 5일까지의 숫자는 이랬습니다.

솔직히 말하면 아직 어느 쪽이 낫다고 말할 수 있는 숫자가 아닙니다. 방문자 267명 가운데 연락까지 해 본 사람이 열 명이 안 됩니다. 이 정도에서 한두 번 차이로 주인공을 바꾸면 우연에 휘둘리게 됩니다. 그래서 숫자가 더 쌓일 때까지는 둘 다 그대로 두기로 했습니다.

그래도 눈에 띄는 것은 있었습니다. 폼에 쓰기 시작한 사람은 4명인데 끝까지 보낸 사람은 2명이었습니다. 숫자가 작아 단정할 수는 없지만, 칸이 많거나 망설이게 하는 곳이 있는지 폼을 다시 볼 이유로는 충분했습니다.

숫자로 보려면 미리 해 둘 것

• 카카오톡 버튼 누름, 폼 쓰기 시작, 폼 보내기 완료를 각각 따로 기록하게 해 두세요. 방문자 수만으로는 어디서 멈췄는지 알 수 없습니다.
• 버튼이 여러 곳에 있다면 어느 위치의 버튼인지도 함께 기록되게 해 두세요. 코드블루는 휴대폰 화면 아래 고정 버튼, 화면에 떠 있는 버튼, 문의 영역 버튼을 구분해서 보냅니다.
• 판단은 숫자가 쌓인 뒤에 하세요. 방문자가 적을 때는 한 달 단위로 봐도 흔들립니다.

폼에 어떤 항목을 둘지는 문의 폼 항목 정하기에 적어 두었습니다.