홈페이지 문의 폼, 어떤 항목을 받아야 중간에 떠나지 않을까

문의 폼은 홈페이지를 보고 마음이 움직인 손님이 마지막으로 만나는 곳입니다. 코드블루 사이트를 연 7월 24일부터 11월 5일까지의 GA4 기록을 보면, 문의 폼에 쓰기 시작한 사람은 4명이었고 끝까지 보낸 사람은 2명이었습니다. 숫자가 작아 단정하기는 어렵지만, 쓰다가 멈추는 사람이 실제로 있다는 건 분명합니다. 그래서 지금 폼의 항목을 왜 이렇게 두었는지 다시 점검하는 마음으로 적어 둡니다.

기준은 하나, '첫 답장에 꼭 필요한가'

항목을 넣을지 고민될 때는 '이 정보가 없으면 첫 연락을 할 수 없는가'를 물어보면 됩니다. 연락처와 문의 내용은 없으면 답을 못 하니 필수입니다. 업종이나 희망 일정 같은 정보는 있으면 좋지만 첫 통화에서 물어봐도 늦지 않습니다. 코드블루 폼은 이 기준으로 이렇게 나눴습니다.

예산 칸은 두지 않았습니다. 예산을 필수로 물으면 아직 감이 없는 분은 그 칸에서 멈추기 쉽습니다. 꼭 받아야 한다면 선택 항목으로 두고 '아직 모르겠어요'를 보기에 넣는 편이 낫습니다. 주소나 생년월일처럼 상담 단계에서 쓰지 않는 정보는 받지 않는 것이 원칙입니다. 받는 항목이 늘면 개인정보처리방침에 적을 내용도 함께 늘어납니다.

문의 종류가 둘이라면, 폼을 나누지 말고 맨 위에서 고르게

코드블루에는 '새 홈페이지 제작 상담'과 '기존 홈페이지 무료 진단' 두 가지 문의가 들어옵니다. 폼을 두 개 만드는 대신 맨 위에서 유형을 고르게 하고, 진단을 고르면 그때만 '홈페이지 주소' 칸이 나타나게 했습니다. 필요한 사람에게만 칸이 늘어나니 대부분의 방문자는 짧은 폼만 보게 됩니다.

보내기 버튼 뒤에서 생겼던 문제

폼은 칸을 채우는 것보다 보낸 다음이 더 중요했습니다. 사이트를 연 첫날 밤 휴대폰으로 직접 보내 보다가 두 가지를 고쳤습니다. 보내기를 빠르게 두 번 누르면 같은 문의가 두 번 접수될 수 있는 틈이 있었고, 보낸 뒤 '접수되었습니다' 안내는 뜨는데 입력 칸이 비워지지 않았습니다. 그 뒤에는 메일에는 문의가 와 있는데 텔레그램 알림은 오지 않은 날도 있었습니다. 셋 다 직접 끝까지 보내 보기 전에는 보이지 않던 문제입니다.

개인정보 동의 체크는 빼면 안 됩니다

이름과 연락처를 받는 순간 개인정보를 수집하는 것이므로, 무엇을 왜 얼마나 보관하는지 알리고 동의를 받아야 합니다. 체크박스 옆 문구를 개인정보처리방침으로 연결해 두면 자세한 내용은 그 페이지에서 확인할 수 있습니다. 이때 링크가 새 창으로 열리게 해야 쓰던 내용이 날아가지 않습니다. 코드블루 폼의 동의 링크도 새 창으로 열립니다.

카카오톡 상담 버튼과 문의 폼을 어떻게 나눠 두었는지는 카카오톡 상담과 문의 폼 비교에 적어 두었습니다.